A SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DA CIDADE DE MACAÉ EM RELAÇÃO AO SERVIÇO DA UBER
DOI:
https://doi.org/10.30781/fn5cxz12Keywords:
Satisfação do Consumidor. Qualidade do Serviço. Uber. Macaé.Abstract
A presente pesquisa teve como objetivo principal analisar a satisfação dos consumidores da cidade de Macaé em relação aos serviços da empresa Uber. Desse modo, a pesquisa foi exploratória e descritiva com abordagem qualitativa. A coleta de dados se deu por meio de entrevistas em profundidade guiadas por um roteiro semiestruturado com consumidores residentes na cidade de Macaé, que utilizam o serviço da empresa Uber. Assim, participaram dessa entrevista dez pessoas, sendo seis mulheres e quatro homens. Os entrevistados trouxeram diversos relatos sobre a Uber, seus pontos positivos e negativos, quais outros transportes utilizam e a satisfação em relação ao serviço da empresa. A análise dessas entrevistas mostrou a percepção de que os consumidores entrevistados estão satisfeitos, porém há espaço para melhorias no serviço. Portanto, o estudo da satisfação do consumidor na cidade Macaé em relação ao serviço da empresa Uber é de suma importância para demonstrar o que se é esperado do serviço, podendo contribuir em como lidar com clientes e seus desejos que estão em constante mudança.
Downloads
References
ABOLFATHI, N.; FOSFURI, A.; SANTAMARIA, S. Out of the trap: Conversion funnel business model customer switching costs, and industry profitability. Strategic Management Journal, v.43, n.9, 2022.
ALMEIDA, G.S.; PELISSARI, A.S. Satisfação do Consumidor com Base nos Atributos do Serviço de Hospedagem. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, v.13, n.2, p.32-53, 2019.
ARORA, A. et al. Measuring social media influencer index- insights from Facebook, Twitter, and Instagram. Journal of Retailing and Consumer Services, v.49, p.86-101, 2019.
AZEMI, Y.; OZUEM, W.; HOWELL, K.E. The effects of online negative word-of-mouth on dissatisfied customers: A frustation-aggression perspective. Psychology & Marketing, v.37, n.4, 2020.
BAGOZZI, R.P.; GOPINATH, M.; NYER, P.U. The role of emotions in marketing. The Journal of Academy of Marketing Science, v.27, p.184-206, 1999.
BAROT, H.; CHHANIWAL, P.V. The Journey of Unicorn Uber from San Francisco to International Disruption. Asia Journal of Management Cases, v.15, n.1, 2018.
BASTOS, A.M.; MESQUITA, J.M.C.; DIAS, A.T.; BOTREL, A.M.M. Boca a Boca Negativo nas Mídias Sociais e o Comportamento do Consumidor: Estudo com Pais de Alunos de Escolas Particulares de Belo Horizonte. Revista Brasileira de Marketing, v.18, n.4, p.01-24, 2019.
BLUT, M. et al. The Impact of Service Characteristics on the Switching Costs-Customer Loyalty Link. Journal of Retailing, v.90, n.2, 2014.
BOONE, E.L., KURTZ, L.D. Marketing Contemporâneo. Rio de Janeiro, 2009.
BOTELHO, L.V; CARDOSO, L.O; CANELLA, D.S. COVID-19 e ambiente alimentar digital no Brasil: reflexões sobre a influência da pandemia no uso de aplicativos de delivery de comida. Cadernos de Saúde Pública, v.36, 2020.
BOTSMAN, R.; ROGERS, R. O que é meu é seu: como o consumo colaborativo vai mudar o nosso mundo. Bookman, 2011.
BRAGANÇA, I. Evolução da comunicação. 2009. Disponível em: http://pt.scribd.com/doc/16088693/Evolucao-da-comunicacao-humana-odemos-explicar-a-historia-da-existencia-humana-atraves-das-etapas-do-desenvolvimento-da-comunicacao. Acesso em: 07/10/2022.
BROOKES, C. Consumer satisfaction: advancements in theory, modeling, and empirical findings. International Journal of Marketing Research, v.56, n.1, p.129-131, 2014.
CAMARGO, B. Cerca de 84% dos lares brasileiros têm acesso à internet, diz pesquisa. 2023. Disponível em: https://www.cnnbrasil.com.br/nacional/cerca-de-84-dos-lares-brasileiros-tem-acesso-a-internet-diz-pesquisa/. Acesso em 14/03/2024.
CAO, L.; MANTHIOU, A.; AYADI, K. Extension and customer reaction on sharing economy platforms: The role of customer inertia. Journal of Business Research, v.144, 2022.
CASALINO, A.R.A.; FLORES, L.A.; TOLEDO, L.A.; VITORIO, M.O.; HIEBRA, V.M. Adaptar-se para sobreviver em época de pandemia: o caso dos apps móveis no Brasil. Revista da FAE, v.24, 2021.
CASIDY, R.; WYMER, W. A risk worth taking: Perceived risk as moderator of satisfaction, loyalty, and willingness-to-pay premium price. Journal of Retailing and Consumer Services, v.32, p.189-197, 2016.
CASTELLI, G. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2000.
COELHO, L.A.A.; SILVA, L.A.S.; ANDRADE, M.O.; MAIA, M.L.A. Perfil Socioeconômico dos Usuários da Uber e Fatores Relevantes que Influenciam a Avaliação desse Serviço no Brasil. Anais do XXXI Congresso Nacional de Pesquisa em Transporte da ANPET. Recife, 2017.
CORRÊA, H.L.; GIANESI, I.G.N. Administração estratégica de serviços: Operações para o cliente. São Paulo: Atlas, 2006.
CORTE, M.R. A Qualidade dos Serviços Hoteleiros na Ilha do Porto Santo. Dissertação de Mestrado, Universidade Técnica de Lisboa, Departamento de Economia, Gestão e Engenharia Industrial, Portugal, 2009.
CRATO, C. Qualidade: Condição de Competitividade. Porto: SPI, 2010.
DIAS, C.A. Tecnologias e novos modos de comunicação. A (re)invenção do conhecimento no ciberespaço na percepção dos docentes imigrantes digitais de uma universidade pública. Dissertação de Mestrado. Programa de Pós-Graduação em Cognição e Linguagem. UENF, 2013.
EVANS, D.S. The antitrust economics of free. Competition Policy International, v.7, n.1, p.70–89, 2011.
FARIAS, P.P.; SILVA, J.F.; BRANDÃO, J.M.F. Qualidade sobre rodas: o nível de satisfação de consumidores sobre os serviços de alimentação em food trucks. Revista Inteligência Competitiva, v.7, n.1, 2017.
FERNANDES, R.D.; ISABELLA, G. Investigando as estratégias de respostas quanto ao boca a boca negativo on-line. Revista de Administração de Empresas, v.60, n.1, 2020.
FERREIRA, D.A.; OLIVEIRA, I.L. A intangibilidade e a materialidade das experiências de consumo de marca. Líbero, v.22, n.46, 2020.
FISCHER, E.; CASTILHOS, R.B.; FONSECA, M.J. Entrevista qualitativa na pesquisa de marketing e do consumidor: Abordagens paradigmáticas e orientações. Revista Brasileira de Marketing, v.13, n.4, 2014.
FONSECA, B.G.B.; PESSOA, F.S. O Trabalho por Aplicativos Digitais no Contexto da Quarta Revolução Industrial. Revista do Departamento de Ciências Jurídicas e Sociais da Unijuí, n.57, 2022.
FORBES. Brasil é o terceiro maior consumidor de redes sociais em todo o mundo. 2023. Disponível em: https://forbes.com.br/forbes-tech/2023/03/brasil-e-o-terceiro-pais-que-mais-consome-redes-sociais-em-todo-o-mundo/#:~:text=Levantamento%20da%20Comscore %20mostra%20que,131%2C5%20milh%C3%B5es%20de%20pessoas&text=O%20Brasil%20%C3%A9%20o%20terceiro,de%20um%20levantamento%20da%20Comscore. Acesso em 14/03/2024.
FRASER, T.M. Human stress, work and job satisfaction: a critical approach. German: International Labour Office, 1983.
GIESE, J.L.; COTE, J.A. Defining consumer satisfaction. Academy of Marketing Science Review, v.4, n.2, 2000.
GUIMARÃES, A.R.S.; GOMES, A.M. Clima Organizacional da Uber: Uma Pesquisa com Motoristas de Aplicativo em Brasília. Revista de Administração da Unimep, v.18, n.4, 2020.
KAHTALIAN, M. Marketing de Serviços. Curitiba, 2002.
KAHTALIAN, M. Marketing de Serviços. São Paulo: Ática, 2012.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2018.
LAI, L.H.; LIU, C.T.; LIN, J.T. The moderating effects of switching costs and inertia on the customer satisfaction-retention link: auto liability insurance service in Taiwan. Insurance Markets and Companies, v.2, n.1, 2011.
LAS CASAS, A. Administração de Marketing: conceito, planejamento e aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2008.
LIE, D. et al. Analysis of Mediation Effect Of Consumer Satisfaction On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust on Consumer Loyalty. International Journal of Scientific & Technology Research, v.8, n.8, 2019.
LIMA JÚNIOR, O.F.; GUALDA, N.D.F. Qualidade em serviços de Transportes: conceituação e procedimentos para diagnóstico. Anais do IX Congresso da ANPET. São Paulo: ANPET, 1995.
MELO, C. Uber: a história da startup mais valiosa do mundo. 2015. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/empreendedorismo/uber-a-historia-da-startup-mais-valiosa-do-mundo/89284/ >. Acesso em: 03/11/2022.
MELUMAD, S.; MEYER, R. Full Disclosure: How Smartphones Enhance Consumer Self-Disclosure. Journal of Marketing, v.84, n.3, 2020.
MIMOUN, L.; TRUJILLO-TORRES, L.; SOBANDE, F. Social Emotions and the Legitimation of the Fertility Technology Market. Journal of Consumer Research, v.48, n.6, 2022.
MINAYO, M.C.S. Pesquisa Social. Teoria, método e criatividade. Petrópolis: Vozes, 2001.
MOTA, M.O. et al. Pesquisa Científica em Marketing de Serviços no Brasil. Pretexto, v.18, n.1, p.47-63, 2017.
MUNIZ B. Fim da espera: Uber começa a operar em Macaé e Rio das Ostras. 2017. Disponível em:https://www.google.com/amp/s/cliquediario.com.br/policia/fim-da-espera-uber-comeca-a-operar-em-macae-e-rio-das-ostras/amp Acessado em: 05/10/2022.
MUNIZ, K.M.; SILVA, W.V.; MAFFEZZOLLI, E.C.F. Proposta de um Modelo de Mensuração da Satisfação do Consumidor de Festas e Baladas. Revista Brasileira de Marketing, v.13, n.1, 2014.
NICOLACI-DA-COSTA, A.M.; ROMÃO-DIAS, D.; DI LUCCIO, F. Uso de Entrevistas On-Line no Método de Explicitação do Discurso Subjacente (MEDS). Psicologia: Reflexão e Crítica, v.22, n.1, 2009.
OLIVEIRA, C.F. et al. A Indústria 4.0 e os Aplicativos de Entrega de Alimentos. Journal of Technology & Information, v.3, n.1, 2023.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A.; BERRY, L.L. SERVQUAL: a multiple-Item scale for measuring consumer perceptions. Journal of Service Quality Retailing, v.64, p.12-40, 1988.
QUEIROZ, L.R. Iphone, Android, e a consolidação da cultura do smartphone: o papel do Iphone e do Sistema Operacional Android como catalisadores da consolidação no mercado de smartphones em escala global. Revista Tecnologia e Sociedade, v.14, n.30, p.47-70, 2018.
SANTANA, T.A.A.; MOURA, T.M.F.; COSTA, L.V.; VASCONCELOS, C.R. Análise do desempenho das companhias aéreas brasileiras através da escala SERVQUAL. GEPROS, v.13, n.1, 2018.
SAUERBRONN, J.F.R.; AYROSA, E.A.T.; Barros, D.F. Bases sociais das emoções do consumidor – uma abordagem complementar sobre emoções e consumo. Cadernos EBAPE.BR, v.7, n.1, 2009.
SILVA, L.M.T.; MACHADO, D.Q. Análise das dimensões da qualidade do serviço na Uber a partir da percepção dos seus usuários. Revista Alcance, v.28, n.2, p.179-196, 2021.
SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. Porto Alegre: Bookman, 2016.
STONE, B. The $99 Billion Idea: How Uber and Airbnb Won. Bloomberg, 2017. Disponível em:<https://www.bloomberg.com/features/2017-uber-airbnb-99-Billion-idea/>.Acesso em: 23/07/2023.
SUH, M., MOON, H., HAN, H.; HAM, S. Invisible and intangible, but undeniable: Role of ambient conditions in building hotel guests’ loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management, v.24, n.7, 2015.
TAYLOR, M. et al. The nature of service characteristics and their impact on internalization: A multiple case sudy of born global firms. Journal of Business Research, v.132, 2021.
UBER. Disponível em:https://www.uber.com/pt-br/newsroom/fatos-e-dados-sobre-uber/. Acesso em: 14/03/2024.
VERGARA, S.C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, 1998.
WOLTER, J.S.; DONAVAN, D.T.; GIEBELHAUSEN, M. The corporate reputation and consumer-company identification link as a sensemaking process: A cross-level interaction analysis. Journal of Business Research, v.132, 2021.
XIMENES, L. Qual foi o primeiro smartphone lançado? 2022. https://www.google.com/amp/s/www.hardware.com.br/artigos/qual-foi-o-primeiro-smartphone-lancado/%3famp Acesso em: 05/10/2022.
ZEITHAML, V.A.; BITNER, M.J.; GREMLER, D.D. Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. Porto Alegre: AMGH, 2014.
ZHANG, S.; LEE, D.; SINGH, P.; MUKHOPADHYAY, T. Demand Interactions in Sharing Economy: Evidence from a Natural Experiment Involving Airbnb and Uber/Lyft. Journal of Marketing Research, v.59, n.2, 2021.
ZHANG, Y.; TRUSOV, M.; STEPHEN, A.T.; JAMAL, Z. Online Shopping and Social Media: Friends or Foes? Journal of Marketing, v.81, n.6, 2017.
Downloads
Published
Issue
Section
How to Cite
License
Copyright (c) 2025 Hugo Escobar Santos, Renata Céli Moreira da Silva Paula
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
All authors who submit and publish in this journal agree to the following terms:
I hereby declare that this article is original and has not been submitted for publication in any other national or international journal, in part or in whole.
I further declare that, once published in Repad, edited by the Federal University of Mato Grosso, Campus Rondonópolis, the Work will never be submitted by me or any of the other co-authors, if any, to any other journal.
Authors retain copyright and grant the journal the right of first publication, with work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution License that allows the sharing of work with acknowledgment of authorship and initial publication in this journal.
Authors are allowed and encouraged to post and distribute their work online (eg, in institutional repositories or on their personal page) at any point before or during the editorial process, as this can bring about productive change as well as increase impact and impact. citation of the published work.
Authors are authorized to enter into additional contracts separately for non-exclusive distribution of the version of the work published in this journal (eg, publishing in institutional repository or book chapter), with acknowledgment of authorship and initial publication in this journal.
